聯合航空強拖華裔乘客下機,點出航空業在激烈競爭之下,為了利潤以及股價表現,犧牲客戶服務的現狀。

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■Relentless pressure on corporate America is creating an increasingly Dickensian experience for many consumers as companies focus on maximizing profit.4月一名倒楣乘客被強拖下聯合航空航班(圖左)鶯歌中秋烤肉食材,導致聯航面臨一連串公關災難,責任自然歸咎於機組人員與警察,最終包括公司高層。但歸根究柢,造成這種現象的始作俑者卻在另一地方:華爾街。

無窮無盡的壓力撲向美國企業界,它們集中精神將獲利最大化,同時消費者體驗到的痛苦卻與日俱增。而且在航空業,這個趨勢最明顯,他們的服務是把乘客分成4個等級,密集地塞進「一條位在3萬5千呎高空的鋁製管子」裡面。衝業績 忘了客戶服務如今航空產業高階經理人若想拿到龐大分紅,得改善的多不是客戶服務,而是短期營收目標及擴大淨利率。增加利潤,再來是股價,一直都是經理人對股東的主要責任所在,不過將之定為幾乎是主管薪水唯一考量則係前所未有。5年前,美利堅航空將準時到達、行李遺失和客訴等因素,納入高階主管年度分紅計算,但現在僅僅注重稅前利潤以及節省的成本。近年聯航也減少可靠度及顧客滿意度占主管分紅的比重。因為4月事件,聯航在財務報告說,「今年分紅會與客戶體驗是否大幅改善密切相關」。摩根大通頂尖航空業分析師貝克說,「15年前,航空業比的是誰能買下最多飛機或者有最多航線。今日企業經理人雖然一樣傑出,但重點變成誰能取得高投資評級,誰能在標普500出類拔萃,誰能為投資人帶來高報酬率」。這也可部分用以解釋,為何航空公司把更多座位和乘客塞進飛機後方。在美國經濟成長率只有2%的背景下,為提高利潤率,進而讓公司股票飆高,就必須犧牲某些東西。以聯航或廉價航空Spirit(5月該航空取消許多班次引起消費者暴怒)事件來說,客戶服務是犧牲對象。就成熟產業而言,對積極型投資人要求進入董事會、買回自家股票和其他短期財務報酬等,特別沒有抵抗力。航空業則面臨更嚴苛的壓力,因為燃料這項主要支出,多半不是管理層所能夠掌控。不過航空業高層已經說服華爾街,那些宣布破產和機票價格戰的日子已經過去了,由可預測的年度利潤取而代之。服務與機票價 成正比這是造成近年搭一趟飛機得付各種費用(比如行李以及劃位)的其中一個原因,華爾街稱之為「輔助性收費」(ancillary revenue)。投資人特別喜歡這條財路,因為它比機票價格穩定很多。到目前為止,雖然常有消費者投訴,或者偶爾發生乘客鬧機,但提高利潤與股價的目標達成了。5年前聯航股價25美元,現在漲到將近80美元,同一期間淨利率從3.7%增為13.6%。Spirit航空的營業利潤率是業界翹楚,去年和前年均超出20%。Spirit公司發言人貝瑞說,他們去年開始把更多力氣放在顧客服務,然而其他規模較大的對手為了追上腳步,仍然持續削減開支。美利堅航空也宣示致力於改善乘客服務,但高級主管仍然僅依財務表現能力給獎金。美航發言人弗利德說,「只有讓客人開心,我們才能夠達成那些財務目標」。和大型航空公司合作的麥肯錫公司資深合夥人迪克特說,大部分執行長樂於在產品和客戶服務一較長短,這樣也更有樂趣,但「問題是消費者根本不大在乎這些」,這是最大的反諷。(工商時報)

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